圖:神州租車APP費用頁面顯示。 資料圖片
眼下正值旅游旺季,租車出游因高便利性和舒適度成為消費者外出旅游新選擇。隨著汽車租賃市場爆發(fā)性增長,一些消費侵權(quán)問題也逐漸浮出水面。
消費者投訴
還車被收“加油服務費”
7月下旬,消費者趙女士帶家人外出游玩,在神州租車APP上租了一輛五座轎車,從甘肅省敦煌市取車,租用5天后在張掖市還車。預訂時,神州租車頁面顯示的訂單費用包含車輛租賃及服務費、基礎服務費、車輛整備費、異地還車費。
旅程結(jié)束,趙女士將車輛加滿油后停至指定還車地點,此時儀表盤油量顯示滿格。但當趙女士操作還車時,神州租車結(jié)算頁面顯示油箱未滿,油量為15/16。這意味著除了原先已支付的費用外,趙女士還需再付約24元油費。趙女士表示,自己只看儀表盤油量,都不知道油箱被劃成16格。雖心存疑惑,但想著畢竟自己把車從加油站開至還車點還有些路程,補些油費尚算合理,便匆匆操作付款。
后來,趙女士仔細查看神州租車的賬單,發(fā)現(xiàn)自己竟額外支付了123.97元。其中,23.97元為油費,100元是此前從未聽說過的“加油服務費”。趙女士立即聯(lián)系線上客服詢問。
神州租車張掖門店的工作人員致電趙女士解釋稱,在趙女士所租車輛的油箱里有電子計油器測算油量,但其門店在張掖市區(qū),計油器是否準確或有其他情況,得等他前往還車點查看后,再聯(lián)系處理。但直至趙女士還車7天后,該工作人員仍無任何回應。
趙女士告訴《中國消費者報》,她感覺自己被欺騙了。租車期間,工作人員自始至終未提過“加油服務費”這一收費項目,就連還車頁面提示油箱不滿需補繳油費時,也沒有任何提示和說明告知需要支付“加油服務費”,但最后卻被“暗戳戳”地扣了100元。
無獨有偶,消費者劉女士也遇到了平臺加收“加油服務費”的情況。劉女士告訴《中國消費者報》,她在一嗨租車預訂了兩輛車,在煙臺取車時,發(fā)現(xiàn)平臺提供的是兩輛臨時牌照車。一嗨平臺并未提前告知劉女士,在取車當場也無法調(diào)度到其他車輛替換,劉女士一行別無選擇,只能接受。還車時,劉女士除了支付相應的油費外,還被收取了75元的“加油服務費”。劉女士也十分不解:“我取車的時候不是滿油,還車的時候除非加超量或者加滿,不然就得多收服務費,這不就是宰客嘛!”
租車公司回應
租賃服務不包含加油服務
《中國消費者報》在神州租車APP上下單租車,經(jīng)過仔細找尋,發(fā)現(xiàn)必須點開“費用明細”旁邊一個不起眼的圓圈小問號圖標后,才會跳轉(zhuǎn)至標注著“費用規(guī)則”的清單。在“其他費用”一欄中包括了“加油服務費”,點開后灰色小字顯示“當客戶取車時油量等于16/16,還車時油費多退少補,油量低于16/16將加收100元加油服務費”。
而一嗨租車關(guān)于還車時的油量要求和取車時一樣多,如果消費者加多了,系統(tǒng)會按照油量自動退還;如果缺油,則需要消費者支付相應的油費和“加油服務費”。
針對收取“加油服務費”一事,《中國消費者報》分別致電神州租車及一嗨租車公司。兩家公司均表示該費用是指“為租車的消費者加油而收取的服務費,按照公司標準收取,車輛租賃及服務費或車輛整備費中并不包含加油服務”,消費者在預訂時應當看清收費細則標準。
神州租車還表示,即便還車地點周邊沒有加油站,只要車輛缺油也依然會被收取“加油服務費”。
消保委呼吁
企業(yè)應正視亂象問題
針對上述情況,江蘇省消費者權(quán)益保護委員會相關(guān)負責人在接受《中國消費者報》采訪時表示,目前汽車租賃市場仍有多方面問題需要引起關(guān)注。針對收費告知不清晰、車輛信息告知不全等問題,租車平臺企業(yè)應特別注重消費者知情權(quán)的保障,做到事前將產(chǎn)生費用明細、車輛情況等重要信息告知到位并提醒消費者注意。
江蘇省消保委還提醒消費者,在選擇租車服務時,應選擇正規(guī)平臺,同時仔細審查租車合同、關(guān)注收費項細節(jié)、注意核對車輛信息車況及保險情況等是否與約定一致,以及注意留存合同、發(fā)票等證據(jù),以便發(fā)生糾紛后維權(quán)。
(責任編輯:畢安吉)