近日，浙江省杭州市消費(fèi)者蘇先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》3·15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，他在東方甄選網(wǎng)購的火腿腸中發(fā)現(xiàn)異物，客服竟回復(fù)不屬于食品安全問題，可以賠一根火腿腸。消費(fèi)者所言是否屬實(shí)，記者就此展開調(diào)查。

　　火腿腸內(nèi)發(fā)現(xiàn)異物、客服表示“只賠一根” 消費(fèi)者投訴東方甄選

　　8月18日，蘇先生在東方甄選直播間花費(fèi)34.89元下單購買了一款“甄選自營|東方甄選火腿腸”。記者看到，蘇先生提供的訂單截圖中，商品描述有“甄選品質(zhì) 售后無憂”等字樣。

　　▲蘇先生購買訂單。消費(fèi)者供圖

　　“9月2日晚，當(dāng)我打開一根火腿腸發(fā)現(xiàn) 里面有明顯的異物，瞬間就沒了食欲。”蘇先生對(duì)記者說。

　　▲蘇先生購買的火腿腸內(nèi)有明顯異物。消費(fèi)者供圖

　　蘇先生第一時(shí)間拍照并向店鋪反映，根據(jù)蘇先生提供的聊天記錄，東方甄選客服人員回復(fù)稱：“這種情況可能是因?yàn)橄阈亮蠜]有攪拌均勻，之前也有顧客反饋過，不用擔(dān)心，不影響食用的。” 客服人員還表示不是異物，不屬于食品安全問題，先后給出蘇先生賠付一根火腿腸、賠付10元、整單僅退款的方案，均被蘇先生拒絕。

　　▲甄選客服人員回復(fù)“為您賠付一根”“香辛料沒有攪拌均勻”。

　　“香辛料沒有攪拌均勻只是商家單方面的說辭，在東方甄選購買的火腿腸吃出異物，東方甄選應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，我要求按照《食品安全法》進(jìn)行賠付。”

　　蘇先生稱，最令他感到生氣的是，向客服反饋問題后，第一次得到的答復(fù)竟然是只賠付一根火腿腸，這也太不重視消費(fèi)者的合法權(quán)益了。

　　蘇先生表示，他向北京市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴后，9月5日商家提出最新賠付方案，可以“退一賠三”。”蘇先生對(duì)此表示拒絕，打算將火腿腸送至官方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。

　　記者將蘇先生的訂單截圖等發(fā)給了東方甄選客服并就此事進(jìn)行咨詢，客服人員表示：“很重視這個(gè)情況，提供聯(lián)系方式會(huì)有專員處理。”記者隨后提供了工作郵箱和電話，截至發(fā)稿時(shí)，尚未收到對(duì)方答復(fù)。

　　▲東方甄選客服回復(fù)記者稱“會(huì)有專員處理”。杜科/攝

　　9月6日，記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞“東方甄選+異物”，結(jié)果顯示有31條相關(guān)投訴，其中有消費(fèi)者投訴：“東方甄選APP買的太陽餅，吃出了異物塑料，客服不給解決。”有消費(fèi)者反映：“購買的東方甄選烤腸中吃出尾巴異物，商家不解釋異物是什么，也不解決售后問題。”還有人稱，在東方甄選直播間下單2袋戰(zhàn)斧雞腿，打開1袋發(fā)現(xiàn)雞腿表面有一團(tuán)黑色物質(zhì)，仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)是一團(tuán)黑色毛狀物。

　　律師觀點(diǎn)：東方甄選應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 若產(chǎn)品不符合食安標(biāo)準(zhǔn)涉嫌違法

　　9月6日，北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，東方甄選作為食品銷售者，依法承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

　　根據(jù)消費(fèi)者和客服的對(duì)話可知，雙方針對(duì)火腿腸“異物”的認(rèn)知存有爭議，可以就該食品向具備相應(yīng)檢測條件和能力的正規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)要求檢驗(yàn)，之后根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果來確定涉案食品是否構(gòu)成質(zhì)量不合格，進(jìn)而確定東方甄選是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。如經(jīng)合規(guī)檢驗(yàn)，涉案火腿腸屬于不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，那么東方甄選就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

　　王久成分析認(rèn)為，根據(jù)東方甄選客服所說“之前也有顧客反饋過”可以看出，東方甄選對(duì)于火腿腸存在的這種情況是明知的，其未提前向消費(fèi)者告知且在未經(jīng)檢驗(yàn)的情況下認(rèn)定食品是安全的，主觀上存在放任的心態(tài)。據(jù)此，如經(jīng)檢驗(yàn)火腿腸不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，那么商家可能構(gòu)成經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，涉嫌違法，消費(fèi)者可以依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，向東方甄選要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

　　王久成還表示，東方甄選作為食品銷售者，如果其銷售不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條規(guī)定，可能會(huì)被責(zé)令停止銷售、沒收違法銷售的產(chǎn)品、罰款、沒收違法所得、吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　王久成提醒消費(fèi)者：“若遇到類似情況，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意保存好購買記錄、支付記錄、發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間拍照錄像、保留好問題食品等；及時(shí)與商家反映，協(xié)商溝通；如就賠償數(shù)額無法達(dá)成共識(shí)，可向相關(guān)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，也可訴訟解決。”